Tiếp thị qua điện thoại (telesale) từ lâu đã không còn là khái niệm xa lạ với bất kỳ ai. Vì đặc thù riêng nên công việc tiếp thị qua điện thoại đòi hỏi người làm việc phải có những tố chất cần thiết để đảm bảo chất lượng và đại diện cho hình ảnh công ty, doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, nhân viên telesale còn cần không ngừng trau dồi những kỹ năng cũng như bí quyết phục vụ cho công việc tương đối khó khăn của mình.
Chia sẻ về vấn đề này, bài viết dưới đây sẽ chỉ ra 5 bí quyết giúp bạn nâng cao kỹ năng telesale hiệu quả.
Hiểu về sản phẩm và kịch bản bán hàng
Khách hàng cần biết mọi khía cạnh của sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi họ chi trả, vì vậy, điều bắt buộc là bạn phải biết rõ về sản phẩm của mình.
Đó không chỉ là để biết những gì bạn đang bán mà để hiểu tại sao người ở đầu dây bên kia thực sự cần sản phẩm hoặc dịch vụ này.
Một khi bạn đã thiết lập những điểm này, thì bạn có thể bắt đầu nghĩ về kịch bản để bán hàng.
Có được một hướng dẫn có sẵn có thể là một cách hiệu quả để tăng doanh số vì nó chứa tất cả các ghi chú quan trọng về những gì bạn đang bán, tại sao khách hàng cần sản phẩm và điều này sẽ giúp bạn nâng cao sự chuyên nghiệp.
Nắm rõ tâm lý trong từng tình huống cụ thể
Hầu hết mọi người đều đã từng nhận được một (hoặc một vài) cuộc gọi tiếp thị, nhân viên telesale cũng không tránh khỏi những cuộc gọi như vậy.
Hãy đặt mình ở vị trí người nghe để hiểu và nắm rõ tâm lý của khách hàng trong từng tình huống cụ thể.
Bạn có thể phần nào phán đoán trạng thái của khách hàng đang như thế nào khi nhấc máy: vừa ngủ dậy, đang đi ngoài đường, nấu ăn, chăm con, chơi thể thao, có muốn tiếp tục nhận cuộc gọi hay không…
Đừng ngại xin một lời hẹn cho cuộc gọi tiếp theo nếu như khách hàng đang bận, và cũng đừng cố tiếp thị trong tình huống khách hàng không muốn vì không những sẽ không có giao dịch nào được ký kết mà sự chuyên nghiệp của công ty cũng sẽ bị đánh giá tiêu cực.
Hãy chắc chắn rằng bạn thật sự lắng nghe
Một cách tuyệt vời để cải thiện kỹ năng telesale của bạn là cho thấy bạn thực sự lắng nghe những gì người khác nói. Nếu bạn bán một sản phẩm, khách hàng sẽ luôn có những câu hỏi cho các vấn đề thắc mắc của họ.
Nếu bạn không lắng nghe đúng, bạn sẽ không thể cung cấp cho họ các câu trả lời rõ ràng và chính xác. Bạn cần chắc chắn rằng bạn có kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả, bạn nhiệt tình với họ thì họ mới có nhiều khả năng chi tiền cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Đừng quên các phép lịch sự chung
Cách cư xử thường bị lãng quên trong một bộ phận bán hàng, nơi mục tiêu chính là bán càng nhiều sản phẩm càng tốt. Các phép lịch sự đơn giản có thể là sự khác biệt giữa việc chốt được đơn hàng hoặc không bán được hàng.
Do đó, đừng bỏ quên những điều tốt đẹp của bạn khi bạn dùng điện thoại và đặc biệt là nếu bạn đang tìm cách xây dựng mối quan hệ làm việc với người bạn đang nói chuyện.
Bạn đang nói quá nhiều so với khách hàng của bạn? Hãy xin lỗi và khuyến khích họ trình bày ý kiến. Bạn vừa hắt hơi hoặc ho? Hãy xin lỗi.
Bạn càng thân thiện thì càng tốt. Và đừng bao giờ quên cảm ơn họ vì đã dành thời gian và chúc họ có một ngày tốt lành. Việc tạo ấn tượng tốt có thể làm tăng doanh số trong tương lai.
Đừng gác máy trước
Đây là một quy tắc mà tất cả các nhân viên telesales nên nghĩ tới. Nếu bạn đang bán một sản phẩm và bạn đã thực hiện các bước trên, thì điều cuối cùng bạn không nên làm là gác máy trước khách hàng của bạn bởi nó tạo ấn tượng rằng bạn đang vội để tắt điện thoại.
Hãy để khách hàng gác máy đầu tiên. Hãy để người gọi cảm thấy rằng họ giữ được sự kiểm soát trong cuộc trò chuyện. Đặc biệt, họ có thể chợt nhớ ra một điều gì đó thì bạn sẽ bỏ lỡ câu hỏi đó và cản trở việc bán hàng nếu bạn gác máy trước.
Không có gì phải vội vàng. Việc bán hàng của bạn quan trọng hơn bất cứ điều gì, vì vậy hãy chắc chắn rằng trách nhiệm gác máy là tùy thuộc vào khách hàng chứ không phải bạn.
Ngay cả khi đó là 5 giờ chiều vào chiều thứ Sáu và bạn muốn về nhà vào cuối tuần. Việc truyền miệng là rất quan trọng, vì vậy hãy chắc chắn rằng người gọi có ấn tượng tốt nhất có thể về bạn và công ty của bạn.
Tiến Huy
